美团打车再出击,乘客惊魂未定求放过

柴狗夫斯基 | 世界很复杂,我们用简单的方式告 2021/07/19 16:13

新知达人, 美团打车再出击,乘客惊魂未定求放过

大家好,我是宇宙第二反套路、防忽悠、揭秘商业、资本真相的镰刀粉碎机柴妹。


最近,小柴被一则消息惊呆了!


90后妹子美团打车,不仅没能顺利到达目的地,而且还出车祸留下8厘米伤疤,坚持不懈找平台客服理论了半年,呼叫的平台方似乎永远不在服务区,要么就是不在一个频道,只会反复说抱歉,不会切实解决问题。


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找司机大哥理论,人家不仅连一句道歉都没有,更加奇葩的是,还学会了火上浇油,表示头上留疤属于医学问题,两手一摊给出的解决方案是,要么我娶你啊!


美团打车这个沉寂了两年的平台再次上线,原本以为有所整改,没想到网友的评价基本都是烂、烂、烂!


1、


小姐今年1月份通过美团平台打车回家,不料一场人祸迎头砸来,在内环到金沙江路下匝道的时候,三辆车发生追尾事件,吴小姐不幸受伤,从额头到眉部留下8厘米的伤疤,并且头部受伤的地方无法再长出头发,医生表示伤口较深,一定会留下疤痕。


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崩溃的吴小姐和司机来到上海市公安局交警总队高架道路支队,开具的道路交通事故认定书表明:当事人王某(肇事司机)负全部责任。


这一下就牵扯出美团打车平台的诸多问题,道路交通事故认定书已经表明司机应该负全责,但司机不是省油的灯,转手就把锅甩给美团平台,谁让平台审查不严格呢!


司机有理有据的表明:①自己并没有营运资格证,车辆属于他所在的租赁公司,②没有正常购买“乘客险”。

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也就是说,吴小姐从美团平台呼叫的网约车,司机连基本的资质都没有,难怪司机有如此底气,敢于直面乘客的质疑和调侃乘客的伤势,毕竟根本无法追根溯源究查司机的责任,司机大可以拿没买乘客险搪塞,甚至还在吴小姐和他理论的时候,开玩笑的表示:留疤是医学问题,我也没办法啊,要么我娶你!


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这种在伤口上撒盐的做法能不让人气愤吗?!


于是吴小姐又找了美团客服,大家都知道,这年头的客服多半都是“薛定谔的客服”,平台的问题,商业模式的问题,商家的问题等等所有的问题,都要找客服理论,客服承载了整个链条的最后一环,所以很多平台的客服直接外包,把锅都甩到了银河系。


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美团平台是否是这样的,我们就不得而知了。


小姐通过美团app和客服沟通了半年,最终只得到了通过“平安出行打车承运人责任险”理赔的医药费12376.5元,对于安全问题所导致的毁容,客服开启了复读机和循环模式,要么回复“非常抱歉,给您添麻烦了”要么不断换人打电话询问事件的起因、经过、结果,但就是不解决问题。


维权半年,美团客服方给出的方案是赔偿200块钱,吴小姐感觉受到了侮辱,象征性的赔偿更像是对她维权行为的封口费,司机没有道歉,客服消极处理,问题或许根本无法反映到上级,亦或是无负责人处理,我们不得而知。


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新民晚报记者就此事,从美团APP“客服中心”中寻求“人工客服”,得到的却是机器人的无情应答。


美团打车大肆撒钱补贴获客,美团在本地生活的急速扩张我们有目共睹,但是只求扩大市场,不管乘客安危在网约车领域是行不通的,网约车安全事故一直是热议的话题,“安全问题”应当是列在所有问题的首位,所有为人服务的项目,都应该把消费者的安全作为核心,以此发展商业模式。


否则,就会因心急反噬,得不偿失。


2、


小柴查询了消费者对于新上线美团打车的评价,这些建立在痛苦经历上的吐槽,可谓是精彩绝伦,这里精彩绝伦的意思是,美团打车平台的松懈管理催生出的问题,和日趋严格的管控鲜明的反差。


或许消费者心中有这样的疑惑,美团是怎么做到不拿这些当回事的?!


首先是坑钱。


案例一:


网友ann用美团打车上下班,体验直呼666,美团导航永远选择最远最堵车的路走,直接上图。


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在15公里和27公里两种方案当中,毫不犹豫的选择了27公里的方案,在外卖领域算法智能的美团,在出行领域也真的是很智能,智能的选择了最利于司机盈利的方案,把消费者坑的妥妥的,该用户表示再也不用美团打车了!


案例二:


同样的路程,去的时候打车费50元,返程的时候打车费181,直接翻了三倍多,就问你牛不牛?


消费者仔细研究才返现,是系统暗戳戳的勾选了最下面的专车,所谓的专车和消费者来的时候打的车并无区别,所以这多出来的131元是智商税喽?因为使用美团打车所交的学费?


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案例三:


消费者在风和日丽的一天,心血来潮采用了美团打车,等待10分钟后打车未果,平台的给出的方案是加钱!加钱!


合着这是打游戏呢,想要变强就得加钱。没下雨,没台风,打不着车,平台的问题让用户充值,这波收割真的是即明目张胆,又不拿用户当回事。


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类似的案例还有很多很多。


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其次是平台的管理问题。


案例一:


网友“一粒微尘”经常打车,但遇到的美团打车司机态度特别恶劣,感觉是故意找茬,打个车像是被孙子一样吼,原来是司机嫌他路程太短,接单又不能不来,美团平台监管惩罚力度又差,司机就直接把无名火发泄在乘客身上了。


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案例二:


网友“刘四喜”通过美团打车,下车两分钟发现手里落在车里了,这短短两分钟竟然是和手机和永远分隔,司机不论如何都联系不上,美团客服更是形同虚设。


十几分钟后发现手机已经关机,定位一直随着车辆移动。


在派出所做笔录的时候,警察蜀黍表示:不要贪小便宜用美团这种没有监管的平台,某头部平台有完善的监管系统,美团没有,人身财产问题都得不到保障。


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3、


2018年,美团开启打车业务,扩张市场的方式非常美团,大量的补贴和优惠政策,不断的冲击着消费者和司机端,但是这种打法却以失败告终。


网约车最重要的是安全性、稳定性、快捷性,美团的低价扩张打法,最容易吸引来的是对价格敏感的客户,哪家平台价格低,他们就涌入哪家平台的怀抱。


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所以美团的烧钱无法获取长期打车人群的青睐,一旦烧钱停止,优势就会停止。


并且想要扩大市场,扩大用户规模,需要有足够多的车辆规模,要在短时间内聚集足够多的司机,就必须要降低准入门槛,这就不难解释为什么美团上线第一天就因为“黑车”(没有网约车资质)被上海交通部门约谈了。


美团打车2019年下线,很多人都认为美团会放弃这项业务,没想到极具野心的美团在2021年再次卷土重来,不过从这用户体验来看,美团的“重新出发”前景还需验证,想要啃下网约车这块“难啃的骨头”,不是那么简单的事情。


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美团在外卖领域的市场份额做的比较成功,但是网约车的技术难度和管理难度远高于外卖。


首先,外卖的匹配机制和网约车不同,外卖的等待时间比网约车更长,并且供需匹配是固定的,骑手可以在这段时间内根据任务进行调整,外卖的等待时间一般是30分钟起步,但网约车一般等待3分钟,乘客就会极不耐烦,这非常考验网约车算法能力。


如果网约车的算法出现问题,会让乘客和司机端都非常不满,毕竟丧失用户体验的平台,是会被消费者抛弃的!


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第二,司机的管理难度比骑手更高。外卖骑手与专车司机相比,与消费者之间的矛盾量级相对较小,正面冲突的概率也较低,尤其平台可以根据奖惩机制对骑手进行管理,以此来调控骑手对顾客的态度。但是司机和网约车平台大多是合作关系。而专车司机与消费者作为面对面服务的行业,则更需要精细化管理。


在司机接送乘客的过程中,会发生很多突发因素,比如交通拥堵,或者车祸等等,如何处理和乘客之间的关系,如何保障乘客的安全都成为了平台需要研究的重点。


但是根据文初的案例,美团平台的司机居然没有网约车营运资格,平台也对乘客敷衍了事,无疑会扩大用户和平台之间的矛盾,进一步造成用户的流失!


或许美团需要思考的,不是通过没完没了的补贴抢占用户,而是在心智上建立固垒,只有让乘客舒心和放心的平台,才能真正的获客。


短时间的补贴烧钱,只适用于吃喝玩乐的平台,如果美团非要四处出击进军网约车市场,请让自己变得专业和放心!

END

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对于这位女生的遭遇和美团的做法,你们有什么看法,欢迎在留言区留言讨论。

主笔 | 小白

编辑 | 四少




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