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多业务组合集团战略(利益相关者)客户分析

南京佐佳卓越管理咨询 | 辅佐企业,创造佳绩 2019/12/20 10:18

集团战略客户分析又可称之为集团战略利益相关者分析。在探讨该方面的内容之前,我们首先有必要了解管理学发展史上关于企业目标研究两个学派:新古典产权学派和利益相关者学派。

新古典产权学派认为企业目标是追求财务业绩,强调股东价值最大化理论——企业的目标就是要实现股东的价值,满足股东的投资期望,确保股东投资收益的最大化;与新古典产权学派对应的是利益相关者学派,他们主张企业的利益应当由那些能够影响企业目标实现的团体或个人分享,而这些团体和个人可能包括:出资者、债权人、员工、消费者、供应商、政府等等,它强调利益相关者价值最大化,近年来所谓客户价值最大化、员工价值最大化等观点都属于利益相关者学派的一个延伸。

利益相关者的推崇者认为:“对于一个企业来说能否获得长期的生存和繁荣的最好途径是:考虑其所有战略利益相关者并满足他们的需求。因此企业的在设定自己的目标时,应该考虑到那些对自己来说十分重要的不同利益相关者的需要。其原因是利益相关者能够影响你的组织业绩,他们对你公司的发展有着十分强大的影响力”。 

将战略利益相关者纳入战略地图的客户维度分析,源起于利益相关者对平衡计分卡体系的理论批判。利益相关者理论的推崇者质疑平衡计分卡的理由是:“无论现在还是将来,对于企业而言能否获得长期生存与繁荣途径是考虑并满足所有重要利益相关者的需求。

而一个企业仅仅关注两到三个利益相关者仍旧缺乏长期生存和繁荣的必要条件,因为处于不同行业的企业,在同一行业中的不同企业,甚至是同一企业在不同的发展阶段要关注利益相关者是不一样的,从来就不存在能够放之四海皆准的利益相关者标杆,因此计分卡也不应当存在放之四海皆准的所谓“四个维度模板”,四个维度并不能完全、充分地描述、解释企业的战略”。

面对一些利益相关者的质疑,一些平衡计分卡的推崇者将客户的定义进行了延伸:所有与集团战略产生重大影响能力的组织与团体都可以定义为客户,即客户就是集团的战略利益相关者。集团战略地图中的客户不仅仅包括外部的客户、供应商、政府、社区公众等“外部客户”,还可能包括大集团中其它关联子集团、子公司(主要针对大集团的二级子集团/子公司而言)等“内部客户”。

对于集团型企业权属的子集团、子公司“内部客户”,我们还需要展开“子集团战略协同分析”(该项工作技巧我们将在介绍业务单元(子集团、子公司)战略地图绘制时详尽阐述)。

集团战略地图中客户维度的“战略利益相关者”是指除了股东、销售客户等以外的其它战略利益相关者。因为股东价值在财务维度进行展现,销售客户的价值主张一般在多业务组合集团二级子公司层面战略图中进行思考。

仍以北京某控股集团战略地图绘制为例,如下图客户维度C1、C2所示,在集团战略规划中我们需要结合战略利益相关方“价值主张分析”,将部分战略利益相关方的价值需求在战略地图中展现出来。

新知图谱, 多业务组合集团战略(利益相关者)客户分析

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