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专家聚焦快递315:快递公司“内卷”致投诉量惊人

快递兄弟 | 2021/03/15 17:55

2020年我国快递业务量突破830亿件,历史性实现了百亿级的“四连跳”,但同时我国快递投诉量仍然较高。

国家邮政局数据显示,仅去年12月涉及快递服务问题22299件。中国领先的快递物流信息服务商快递100数据也指出:快递寄取,货物损坏、丢失,多、乱收费,服务态度恶劣等问题,占到总投诉量的70%以上。

快递投诉量为何居高不下?快递公司如何应对?消费者又应该如何保障自身的权益?

临近3·15国际消费者权益日,独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3·15线上研讨会”,快递100CEO雷中南、伊普锐思大数据服务平台CEO张鹏飞、运输人网总编蒋坤元、浙江晓德律师事务所主任陈文明、三只松鼠运力服务部负责人鼠炎炎 就以上问题进行了深入探讨。

新知达人, 专家聚焦快递315:快递公司“内卷”致投诉量惊人

专家们认为,快递公司“内卷”严重,快递公司处于盈亏平衡线以下,服务体验为市场份额让步,是快递服务质量跟不上的根本原因;而由于业务量级巨大,假设按照万分之二的投诉率计算,全国20万个网点平均每周会被投诉近2次;另外,直营快递公司的投诉并不多,加盟快递公司投诉占比或超过90%。

“内卷”严重,20万网点投诉量惊人

“包裹路上1个月,快递变慢递”;“某知名快递公司被上海消保委点名”;三只松鼠鼠炎炎表示,三只松鼠的快递客诉率目前也较高,在遇到消费者投诉时,三只松鼠虽然会第一时间补发商品,但这无疑增加了企业和快递双方的成本以及资源浪费。

社会、政府、企业的关注及担忧,无疑为快递公司再次敲响警钟。

对于快递服务质量不高的原因,专家们进行了剖析。运输人网蒋坤元指出:“影响快递服务质量的外部因素太多,包括投递环境、区域、时间、物品等;到达投递端后又是一堆不确定因素,当地的环境、投递人员因素,都有很大关系。”

而引发这一系列问题的关键,专家们一致认为是行业发展与市场需求不匹配导致——

2009年,伴随首个“双十一”大促诞生,电商行业正式起飞。为抢夺突如其来暴增的快递业务,快递公司来不及“猥琐发育”,就开始“浪”起来:在监管技术还未完全成熟的情况下,大力发展加盟商,导致管理步伐无法跟上;频频降低单票价格,导致收入水平无法支撑网点良性运营。

“加盟快递内卷严重,快递公司处于盈亏平衡线以下,服务体验为市场份额让步,是快递服务质量跟不上的根本原因所在”,快递100雷中南指出。

“快递成为新开门七件事,成为民生行业,关注度高、影响力大”,伊普锐思张鹏飞指出。这意味着,在快递基数巨大的情况下,即便投诉率控制到极低,量级也会非常惊人。

专家们现场提出了一个假设:2020年快递量为830亿,按照万分之二的投诉率,全年的投诉量将达到1660万次;如果全国网点按照20万个计算,平均下来一个网点一年大约要面临83次投诉,一个网点平均一个礼拜会被投诉近2次,“而这个假设是比较乐观的。”

国内快递管理模式主要为直营和加盟制,快递100雷中南补充道:“目前国内快递,直营快递公司的投诉其实并不多,加盟快递公司投诉占绝大多数。就我们能看到的数据,加盟快递公司的投诉占比至少超过90%。”

“以罚代管”无依据,快递服务可分品质定价

服务业出现投诉问题在所难免,但由于前期步子太大导致的管理系统不成熟,在处理消费者投诉时,快递公司特别是加盟制快递公司采用的方式却是对快递员和网点“以罚代管”。

前段时间在网上引发热议的“快递员下跪求撤销投诉”、“快递员1万多工资实发56块”等极端案例,让我们看到快递员这个弱势群体成为了名副其实的“背锅侠”。

快递100雷中南表示:“快递员在最底层做最辛苦的事情,却面临最不公平的管理和待遇。”这显然是不合理的。

陈文明律师表示了赞同,他说:“以罚代管的现象普遍存在于服务行业,非常不值得推崇,这种模式只会引发更多纠纷和矛盾,而且劳动法上的用人单位不是行政执法机关,无权对职工的违法行为进行罚款。”

要解决服务质量问题,专家们一致认为应该从管理制度及工作思维上做出改革,具体三项建议:

其一,加强快递员权益保护,杜绝乱罚款。

快递末端是行业发展的根基,快递员对消费者是最直接的服务关系,更应提高快递员权益保障,“如改变工资模式、建立投诉调查机制、设定赔偿上限等。”

其二,快递服务可区分品质定价。

快递需求将越来越多样化,消费者甚至快递占有份额最多的电商企业,均已不再只关注价格。三只松鼠鼠炎炎表示,“作为行业的头部商家,我们其实是希望在保障用户体验的前提下再去控制成本,低价不是第一选择。”而多档次价格体系,能够让快递公司有更多资源投入服务提升,才有更大的想象空间。

其三,树立规则意识。

陈文明律师建议:快递企业自身需要根据现行法律规范建立健全自身服务规则,树立规则意识,努力维护消费者合法权益,在此之上提高自身服务质量。

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监管效能大,鼓励消费者维护正当权益

快递改革任重道远,而当下消费者如在快递使用过程中,合法权益受到损害,又该怎样处理?

陈文明律师指出:“快递业务其本质上是合同关系,如果因为快递问题给消费者造成了直接损失,快递公司应当承担相应责任。”

陈律师建议,消费者可根据《消费者权益保护法》、《合同法》以及邮递管理办法等法律法规,根据自身需求,依法向快递公司要求赔付。投诉渠道包括邮政业消费者申诉电话12305,或12315消费者投诉中心投诉,通过消协进行调解,后可向对方的行政主管部门进行投诉。此外,可以申请仲裁或者向法院提起诉讼。

“这些年,幸好国家邮政局发挥了重大的监管作用,否则,快递问题是投诉无门的。” 快递100雷中南提到。

据国家邮政局最新数据显示,22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.24,这是一个非常正向的信号。同时,快递企业已经意识到服务质量的问题,正在积极寻求脱离价格战泥潭的办法,以更积极的方式处理消费者关系。相信在快递政、企联动努力之下,更好的未来即将到来。

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