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药店非语言销售技巧!药店人你掌握了吗?

药店慧享 | 助力药店成长,快速拉升药店业绩 2021/02/25 08:17

新知达人, 药店非语言销售技巧!药店人你掌握了吗?


新知达人, 药店非语言销售技巧!药店人你掌握了吗?


在门店导购时,专业知识固然重要,但是我们身为门店员工、药学服务人员和提供实实在在的服务给顾客的药店人,在与顾客沟通交流时,仅仅拥有专业知识是不够的,还需要运用多种技巧,其中最为重要的就是非语言的表达。下面就和药店慧享一起来看看吧!


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数据显示,影响我们说服顾客的诸因素中,语言只占7%,语调占23%,而最重要的是身体语言,达到了70%。可见,在我们与顾客简单的对话过程中,“说”内容与“展示”给顾客看相比,后者更能影响顾客做出购买决定。


我们来进行一个简单的分析。进店的顾客中,我们认识的有多少?不能排除确实会有老顾客常来店,但是每天接待的顾客以100个来算,70~80个我们是不认识的。而顾客在店的时间往往只有几分钟,有的只有十几秒,在这么短的时间里,怎么去说服顾客并赢得顾客的信任呢?单用语言与专业知识是不够的,我们需要运用肢体、眼神、形象等传递比语言更丰富的情感与可信度。


对于药店人来说,有哪些身体语言与语气是在卖场中需要特别注意避免的呢?


1、双手抱臂胸前

这是一种拒绝顾客的潜台词,而且显得很自负,令人不敢接近与之进行更多交流。


2、双手交握于身后

这样的姿势告诉顾客你不在乎他/她,你无所谓,得到的结果是顾客也不会在乎你。


3、双手插兜

药店人多数身着长褂,有好几个口袋,一些同事导购时喜欢把双手插在大褂下面的两个口袋里。其实这样是在隐藏自己,说明你并不想与面前的这个顾客成为朋友,那我们导购时提供温馨提示的初衷还有意义吗?


4、白大褂成黑大褂了

现实中的药店人每天穿梭于各个货架,每周又有一到两次下货,趴在柜台上写写弄弄、打扫卫生、养护商品等,我们的白大褂三天左右就会变成黑大褂,即使是其他颜色的工服也能看出脏来。这种“形象”对顾客而言,意味着我们的专业水平也是值得怀疑的。


5、审问式的语气

我们的“询问几步曲”在门店有时变成了“审问几步曲”,顾客战战兢兢,着实觉得药房就是“不一样”,但那样的“威严”也将“吓”到顾客。


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类似的还有靠着货架说话,店员觉得是在放松自己,其实是没有信心或对顾客满不在乎的表现;还有过分个性的装饰、看着手机与顾客聊等,这些身体语言都背离了礼仪的规范,也显示出对顾客不够重视。那么我们可以怎样做呢?


1、开放式的身体语言

在与顾客交流时,需要将我们自己打开,对顾客自然地微笑,朋友式地问候。交流中不要紧握双拳或者双手交叉在身前,双手交叉于小腹只有在等待顾客进店时才用,而在交流中不要那样做。交流时可以双手自然叠放,掌心向上,或者向顾客展示药品。


当我们拿着药给顾客看的时候,宜一手托着,另一只手扶着(特别是口服液产品),而不是捏着药盒上半部分递给顾客说:“喏,这个不错!”


当我们想要将两种药联合推荐给顾客时,宜并排放,而不是一前一后摆在顾客面前。


2、避免心理对抗

当一个顾客因服用某种药品过敏到店里闹的时候,我们需要安抚顾客的情绪,可以领着顾客到后半场安静一点的地方,或者到咨询台。坐下来时,最好坐在顾客的右边或左边,而不是对面,因为坐在对面意味着你要跟顾客谈判了。


导购时同样要注意到这一点。在与顾客交谈时,应尽量站在顾客同一侧,如果是处方柜台不方便出来,也应避免直接站在顾客对面,而应站在稍微斜一点的角度,既避免了心理上的对抗,又不会挡住顾客看相应的处方药信息,如价签或旁边其他的商品等。


3、有素养的同理心表现

顾客进店因疾病不同,其心理状态也不同,但大体上都是带着烦恼的。当顾客诉说自己的不适时,我们需要通过自己的脸部表情与回应表现出能真正体会其痛苦之处,这样的“表达”会迅速被顾客认同。因为其本质是同理心,而这也是销售的一个高境界。


导购中可以运用到的身体语言还有很多,我们平时可以多留意、多琢磨,找到最适合自己的方式。 其实,这样做也是在不断提高自己的销售能力与个人魅力。


从营销角度来说,销售中顾客的体验是多方位的,除了卖场语言,良好的企业形象和员工的立体化表达将使药店显得更具核心竞争力。


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