案例 | 被疫情带火的互联网+教育,是“昙花一现”还是“柳暗花明”?

励销云 | 主动式营销获客智能销售系统 2021/01/29 15:57

疫情、倒闭、OMO、下沉、并购、上市,所有的热词都在刚刚过去的一年中汇聚,浓缩成所有企业人的共识—— “活着”

面对“黑天鹅”的突然袭击,有些企业选择 优化升级 ,通过增强品牌竞争力来稳住市场地位,有些企业选择 转型发展 ,以全新姿态迎接市场变革,而教育行业正是后者的典型代表。

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居家封闭式隔离激发了同舟教育的plan B,于是乎,在线1对1、大小班课、录播、直播等多种 互联网+教育 的跨界联动形式层出不穷,在真正意义上做到了——隔离病毒,不隔离学业。

随着战线逐渐拉长,疫情的威胁开始大幅削弱,恢复正常生活秩序的人们不再将线上授课作为唯一选项。 如何重新笼络向外扩散的客源 ,成了同舟教育在后疫情时代的发展重点。

陕西同舟教育科技有限公司

作为一家为建筑行业打造专业技术人才的培训单位,自2006年成立以来,同舟教育依托上海同济大学、北京联合办学的教学优势,在执(职)业教育领域以强大的师资、优质的服务和领先的通关率著称,已成为执(职)业教育领域的新模版。通过面授、视频、网络课堂等多种形式为广大考生提供质的辅导与服务。

核心痛点

自有客源无法下沉

企业步入逆发展阶段

开启互联网线上培训后,同舟教育迎来了高光时刻。不少教育机构也像同舟教育一样,靠着疫情打了个漂亮的翻身仗。可好景不长,疫情总会过去,该来的竞争还是来了。

“居家隔离那段时期,很多人都因为无法复学伤透脑筋,转型线上是时局所驱。”同舟教育的负责人告诉我们,“现在线下复苏,大家的选择又多了起来,不同类型的客源都开始向外弥漫,不管是学生党还是深造团, 他们对自己曾选择过培训机构几乎没有忠诚度。

解决方案

按生命周期经营客户资产

实现“流量”到“留量”的转化

从疫情爆发到后疫情时代,教育行业的发展变化宛如过山车,从平稳起步到爬上高处,最后快速回落。究其根本,实则是由2大原因导致:

重营销而轻客户,颠倒主次;

市场趋于饱和,供大于求。

透过表象,我们不难发现, “客资” 这个关键因素左右着这2大原因的演变,如何把“流量”变成“留量”,让企业客资沉淀下来?励销云运营团队给出了答案: 按客户生命周期经营其资产价值。

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一般来说,客户生命周期共分为五个阶段,分别是 获客阶段-成长阶段-成熟阶段-衰退阶段-沉睡/离开阶段。 现在,我们通过对每个阶段的分类讨论,来找出最适宜的解决方法。

01

获客阶段

获取学员作为客户生命周期的开端,被同舟教育标记成了最优级,但他们都忽略了很重要的一步—— 建立企业资源库。

新学员进来后,先别忙于推动成交,将学员按课程类型划分归纳至励销CRM中。只有建立了企业资源库,同舟教育才可以对其中的学员进行后续的生命周期管理。

02

成交阶段

新学员接入后,同舟教育需根据学员当下的需求,及时提供相应的适配课程。而如何让他们快速 了解品牌资质、认同课程内容、激发购课欲望 ,是成交阶段的关键所在。

励销CRM中的 【知识库】 可为同舟教育提供 “共享云空间” ,老师们上传课程卖点、师资力量,一线业务员们将这些内容宣导给学员,增强学员对课程的了解、对品牌的信任,最后才能顺利完成签约。

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03

成熟阶段

这此阶段中,学员们最关心的点莫过于购课效率/体验,励销CRM中的 【协作人】 功能可实现 一学员多人维护 ,即使业务需跨部门完成,也可在【协作人】中实时跟进业务进度,做到流程环环相扣,执行无缝衔接。

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例如一位学员购买了一级建造师课程,首先需要与财务人员对接完成打款,再由行政人员确认上课形式、地点、时间,然后才是老师完成内容授课,最后由学员参与考试作为结尾。这一系列流程的相关涉及人员,可在【协作人】中查看业务目前所处的环节,以便及时跟进。

04

衰退阶段

一些没有上完全部课程却不见踪影的学员,需要得到高度重视,同舟教育要做的是对这些学员逐个进行一对一联系,及时了解问题根源,将得到反馈的问题记录在 【客户】 模块中,并对有相同问题的学员进行 标签归类 ,统一解决。

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例如小王购买了 20 节面授课程,却只出席了其中 10 节课,客服联系后发现小王所处地区疫情出现反复,不适宜再参与线下授课的方式。那么此时,同舟教育选择将剩余课程兑换成网络授课,就能顺利帮助小王完成剩余学业进度。像小王一样因疫情无法继续上课的学员,同舟教育可采用相同方式来解决。

05

沉睡/离开阶段

到了这一阶段的学员就没有拯救价值了么?非也~通过整理励销CRM中的学员数据,同舟教育发现沉睡/离开阶段的人,大多为 学完课程却未通过考试的学员 ,他们几乎不会选择在原机构复读再战。那么这个时候,同舟教育做了2个决定:

01

将这些学员放入励销CRM中的 【客户公海】 ,客服人员将按照公海计划中的打捞规则来安排定期回访,确保不遗漏可能产生的商机;

02

完善课程内容 ,如果某些课程的毕业率较低,那么课程安排上一定出现了问题,同舟教育必须及时调整课程内容、授课老师,以确保课程质量。

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经过这一系列学员生命周期的复盘与分析,同舟教育的客源下滑现象得到了缓解,许多学员在采访中表示, 愿意在同舟教育中继续参与培训,有些学员甚至开始介绍自己的同事共同上课深造 ,企业品牌的口碑也被这么一点点传扬开来。

客户有话说

同舟教育是选择扩大线上授课?还是扶持线下授课?这个问题其实没有标准答案,因为决定权在学员手里,在市场需求手里。我们唯一能做的,就是及时了解市场的变化,做出反应,把自己的客源抓住、抓牢,让“流量”留下来。

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