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你准备好了吗?双11来了

麦吖客服外包公司 | 提供专业的线上客服外包服务 2019/10/24 11:52

双11大促你准备好了吗?

​​面对每年的双11大促活动,我们作为客服工作周期和工作量都会骤然增加,那么客服团队如何有效应对大促呢。专业的客服团队会有一套完整的体系流程。

明确目标

在准备打一场硬仗之前要充分做好准备,我们运营团队需要确定的有三大主要因素:同期历史数据,档期店铺的经营状况以及具体目标实施的分解。

其中我们具体需要特别注意到的有——历史营业额,客单价,同期转化率,访客数以及客服数据。店铺的经营基础,应季商品,爆款和活动力度,这些内容也是至关重要的,有利于我们在后期的促销活动中细化自己的服务目标。

活动梳理

运营部门与客服团队需要进行充分的沟通协调,理清活动要点,排除异议内容。同时要兼顾客户方,对于客户可能会遇见的问题进行预期判断,整理大促活动的话术之后及时与客户进行沟通,保持话术的统一性,避免客户歧义。

应急预案

擅于总结。结合以往大促现场出现的各种问题进行总结,制定大促应急预案,避免重蹈覆辙。我们可以考虑到的问题包括——流量超过预期,接待人手怎么安排;客户没有及时付款,如何及时调整话术,促成转化;由于大流量导致客户出现购物故障怎么办,或者是缺货问题怎么及时进行处理等。像以上的这种问题,我们就需要提前进行考虑,以备不时之需。

客服情绪

作为客服团队的管理人员,除了把控服务质量,对客服接待的数量,订单的转化有所关注,还需要注意把控客服的情绪。客服长时间在岗接待,面临着重大的压力,情绪容易有所波动。为了团队更好的合作,客服的情绪需要及时关注和安抚。

活动保障及后勤关怀

客服团队的准备要软硬兼备。首先我们要保障整个团队运营的硬件措施,比如提供有效的客服插件、笔记本电脑ERP权限及账号等。为了营造大促的氛围,相应的物料也需要准备到位,除了基本的激励横幅、桌牌和吊旗,小食、饮料、餐饮也要充分安排。双11现场业绩的高峰期或者突破性时刻,也可以实行奖金激励政策,让客服人员更有动力。

麦吖客服,已经有近6年的大促经验。对于大促现场的管理不只是深厚经验的累积,更是用心服务客户的使命使然。麦吖客服期待与您相遇

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