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聊聊知识管理

老哈说 | 用老百姓能听懂的人话聊聊企业业务变革和信息化建设 2020/09/08 10:41

疫情逐渐转好,老哈不是在客户现场就是在去客户现场的路上,断更好久了。今天有点小空,结合最近在谈的几个客户的诉求聊聊知识管理如何来做。

知识管理其实是个比较成熟的话题,知识管理的目的,流程,组织,文化这些话题可以百度查到,在这里不赘述。只谈干货,老哈认为知识管理的两个难点: “知识获取”,“知识消费”

知识获取

按照传统模型知识的形成有一个从“数据”->“信息”->“知识”的过程。聚集的数据形成信息,结构化的信息成为知识。知识的获取一定是需要收集,干预才能形成的,不是单纯的存个文档大家学习,这也许是文档管理和知识管理的区别。

由于知识形成的上诉特性,决定了知识获取是知识管理的一大难点,没有充足的知识素材,后续的知识消费也会大大折扣。那么知识如何获取呢?行业内区分为“显性知识”和“隐性知识”两大门类。

“显性知识” --从字面上也好理解,看得见摸得着的知识。打开脑洞想想:TR评审用到的模板,写合同用到的模板,检查质量用到checklist等等,在业务活动过程中,为了固化管理能力,积累经验,形成的作业指导书相关的资料我们可以认为是显性知识。这些只要你在这个岗位,是否做知识管理,这些东东都要学,都要会,有了知识管理会让你更方便的获取和学习而已。

“隐性知识” --第一类是在日常的业务活动中产生了大量的数据,信息。比如图纸,bug信息,代码片段等等,这些分散的,非结构化的,不易于被复用,被找到并且被消费。这时我们可以通过IT手段,或则人工主动干预的方式将这些目标信息进行结构化,分类分层的管理起来。

第二类隐性知识是专家,熟手头脑中的“干货”。这部分知识如何被收集起来呢?这就要谈到企业文化(人人为我,我为人人),绩效激励(分享,积累经验作为任职资格,pbc的一部分要求)。在企业文化的引导下,在绩效政策的激励下,推动我们的专家熟手通过培训,社区回复,论坛发帖的方式主动的将自己的“干货”结构化的梳理,形成企业的隐性资产。

第三类是回溯驱动的显性知识优化。如前面所说,显性知识是业务活动中的指导书。随着我们业务活动的开展,对于最初的管理模型会受到来自于不同场景的挑战。我们通过项目回溯的方式可以持续的优化我们的显性知识。

第四类是外部知识来源。在互联网时代,闭门造车肯定不是最优的选择。按照我们期待的方向,目标,标签,有计划性的在外网上收集相关的知识来补充企业内的知识库也是知识来源的一个部分。比如老哈在研究知识管理这个话题的时候就借鉴了很多产品公司和解决方案公司对于知识管理的认知。

知识消费

现在的社会并不是知识太少,是知识太多了。我们如何高效,精准的获取知识,是企业做知识管理的另一个重要挑战。老哈就谈谈知识如何消费:

“精准查询” --当我们想知道一个词是什么意思的时候,通常会想到问度娘进行搜索。同样,企业内,我们通过简单的搜索条可以精准的找到匹配的资源是员工最希望看到的。这里全文搜索,属性筛选,语义识别等都非常重要。

“社区化建设” --这个也可以参考度娘的百度知道。当我们通过搜索不能找到想要的答案的时候,可以使用社区的方式提问,通过激励(积分)的方式有人(专家或则有经验的人)会做回答。这样一问一答的方式可以解决非主流或则特殊场景的知识获取。

“货架存储” --这个是比较传统的知识管理的方式。分部门(业务知识种类)分模块(业务功能种类)分级别(业务知识粒度)的进行知识的文档存储。面向新人培训,知识分类快速获取,与任职资格结合成为升职必备的学习基础材料等等消费方式

“主动推送” --目前的企业级it建设都有个人桌面的概念。对于个人桌面内连接知识的模块,简单的可以根据员工的岗位角色推送相关的知识列表,复杂的可以参考今日头条的算法,根据员工浏览过的知识材料推送分类标签相似的知识材料强化学习。

“精准导航” --我们有了分级分层的知识存档,如果能结合业务流程的推动,精准的导航出作业指导书是一件非常美好的事情。比如我们在做IPD流程的TR评审的时候,如果在旁边有个TR评审要求或则评审输出模板的连接,效率将大大提升。

以上结合头部客户的经验,以及网上友商的解决方案,产品方案的优势,针对知识管理里最有挑战的“知识获取”和“知识消费”做了梳理和阐述,希望对各位在做知识管理规划的时候有一点点启发。

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