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瞻胜传播:知微数据《2020上半年危机热门事件》报告解读

紫金财经 | 聚焦最头条的科技行业新媒体 2020/08/07 06:16
行业研究 知微数据 非券商

(本文作者简介:庞瑞是瞻胜传播创始合伙人CEO,曾任新华社记者、上市公司乐普医疗品牌公关总监,具备多年的媒体行业和品牌公关行业经验,是多家世界500强企业的品牌公关顾问。)

由于2020上半年的特殊状况,很难想象还会有企业在这个时候冒出刷屏的重大负面舆情——但事实是,这些舆情热点确实发生了,而且一直在发生。

新知达人, 瞻胜传播:知微数据《2020上半年危机热门事件》报告解读

知微数据的这份《2020上半年危机热门事件》报告,是一个很好的阶段性总结。它从热门事件总览、危机事件影响力、事件归因、热议期持续时长、负面情绪占比、公关效果评价等多个维度统计了2020年上半年曾经刷屏的舆情危机事件,对于我们归纳分析是一个很好的基础数据。

从统计数据来看,企业负面、明星八卦无疑仍然是舆情危机的关注中心。尤其值得一提的是,既具备企业新闻元素、又具备明星八卦特色的“跨界”舆情事件也越来越多,比较典型的如肖战粉丝举报网站、当当网李国庆抢公章等事件,由于其复杂商业背景和独特的“娱乐人设”,无论是在财经界还是在八卦界都赚足了眼球。

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从传统企业公关的角度来看,有关消费者关系、企业诚信领域的事件仍然是社会最为关注的焦点。

丰巢收费事件和海底捞涨价事件,打破了企业和消费者之间的默契,被看作企业单方面改变了收费体系,一度引爆热点话题。

瑞幸财务造假、爱奇艺遭做空事件,牵动了人们对于中概股财务诚信的关注,上榜在意料之中。

中信银行个人信息泄漏,这个由娱乐明星池子捅出来的银行风险敞口,让公众对于信息泄漏的担忧情绪来了一次集体释放。

从公关规律上讲,好的危机管控是事前的危机预防。再好的灭火队员,也比不上严谨的防火流程。因此,对于企业也好,名人也好,在这个信息传递极快的时代,有必要让公关的工作前置,从更注重事后的灭火转为更注重事前的风险评估和行为建议。

知微数据的统计同样发现了这一规律:

在上半年的舆情危机事件中,50%的事件起因是源于管理不当,22.2%的危机起因是个人行为不当。因此,企业管理者也好、明星经纪人也好,应该牢固树立声誉管理的战略思维,把企业和个人的声誉看作是一项珍贵而容易折损的无形资产。维护声誉最好的办法,不是花钱打广告,而是从企业经营、个人行为的基础模式入手,实现声誉管理的前置化、内控化。

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报告揭示的另一个特点是,互联网的记性似乎在变好。以前有一个常见的说法,网络舆情的热度最多只有三天,熬过去就好了。但是在近期的一些舆情事件上,我们已经看到,互联网的讨论持续时间可以很长,“苟过去”的操作策略不见得次次管用。比如,丰巢事件的讨论热度时间,达到了121个小时、占据了整整一周的讨论焦点(这还是在有新冠疫情这个重大注意力吸引话题存在的前提下)。造成注意力停留时间延长的原因之一,是由于自媒体发展已经进入到形态多元、多平台共存的时代,不同的意见中心存在节奏不同频、话题不同步的状态,同一个事件可能在多个平台、多个意见中心之间来回激荡、形成“回声效应”,造成褪热难度增加。

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因此,及时回应、正确回应,应该成为企业重要的公关选项之一。知微数据的统计也显示,及时、坦诚、正确的公关回应,可以迅速降低话题敏感度,实现热度退潮、网民认可度回升。上半年处理比较好的公关危机,包括顺丰集团在疫情期间快速回应“快递员截留口罩贩卖”事件、滴滴公司迅速调查“网传司机性侵”事件、以及拜耳公司迅速处理“澳洲回国华裔女员工拒绝隔离”等事件。在这几次事件中,当事企业在第一时间对网传的舆情信息给出了有可信度的回应信息、及时与监管机构取得沟通、及时启动内部处置程序,避免了舆情反复激荡给公司造成更大的伤害。这种处置在当时来看是有一定成本和风险的;但事后回顾,无疑避免了由于处置不及时、处置没有公信力造成的更大伤害。

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2020年已经过去一半,随着国内新冠疫情的常态化,原本被抗疫话题冲淡的企业舆情、明星舆情在下半年有回升的趋势。谁将转危为机?谁又将上榜年底的危机影响力榜单?想必悬念也不会太久揭晓。

(本文图片及数据来源为知微数据发布的《2020上半年危机热门事件》报告,本文由瞻胜传播授权《紫金商业评论》独家首发)

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