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直播电商迎来最强监管,全国直播电商投诉平台正式上线!

新零售观察 | 360°全景探索新零售商业模式 2020/06/18 14:54

新知达人, 直播电商迎来最强监管,全国直播电商投诉平台正式上线!




一年一度的“618”电商促销季正在如火如荼地进行,越来越多消费者选择通过观看直播带货的方式“买买买”。但是电商直播也是问题频频爆发,消费者下单之后收到了假货、坏货、过期货,甚至是商家不发货,这些问题以往都是投诉无门。6月16日,人民日报新媒体、人民日报智慧媒体研究院发起成立直播电商研究基地,进一步规范行业发展。


新零售经济观察

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提升各类主体“带货”能力



针对电商直播的火热发展趋势,6月16日,人民日报新媒体、人民日报智慧媒体研究院日前发起成立直播电商研究基地。围绕行业数据研究、专业培训、主播发掘、供应链建设、消费者维权等直播电商的各个环节,直播电商研究基地将推出一系列举措。


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据介绍,人民日报智慧媒体研究院直播电商研究基地汇聚了来自各大电商平台、主播机构、主流媒体和供应链等各个环节的参与者,将重点开展行业趋势研究分析、从业标准倡议制定,定期发布直播电商行业发展报告及相关数据排行,并在此基础上提供政策建议和产业发展建议。


针对直播电商从业者规模快速增加、专业水平良莠不齐的情况,研究基地将为各类直播电商创业者、政府机构、电商平台等组织专业培训,帮助各类主体提升电商直播的带货能力和供应链、服务链建设的专业能力。


同时,研究基地将通过培训发掘一批优秀主播,与各大电商平台和媒体平台合作,请各类优秀主播针对各地优质原产地商品、文旅项目等展开直播销售和推广,扶贫助农,促进消费。


知名新媒体数据研究机构新榜将为直播电商研究基地提供运营支持。研究基地还将与部分直播电商行业集中度较高的地方政府开展合作,落地开展相关研究和培训业务。



全国直播电商投诉平台上线



在直播电商行业快速发展的同时,一些不规范现象时有发生,侵害消费者权益。为有效保障消费者权益,在研究基地成立同时,“全国直播电商投诉平台”正式在人民日报客户端上线。


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该平台由人民日报新媒体联合阿里巴巴、京东、拼多多、抖音、快手等知名直播电商平台共建,消费者可以将直播带货消费过程中遇到的欺诈行为投诉至该平台,平台会把投诉信息分发到所属电商机构或主播机构,并监督投诉信息的处理进度,及时将处理结果反馈给消费者,打造直播电商消费者权益保护的闭环。


值得一提是,从投诉平台界面来看,消费者不仅可以具体到购买平台和主播,还能通过商品链接直接曝光商家或产品。这对于那些擅长制作“假链”诱导消费者购买和产品存在猫腻的商家来说,显然会形成一种震慑作用。


据人民日报介绍,消费者在该平台投诉后,平台会将投诉信息分发到所属电商机构或主播机构,并监督投诉信息的处理进度,及时将处理结果反馈给消费者。


从维权流程来看,与大多数的维权平台并无二致。为何“全国直播电商投诉平台”能引起广泛关注?一方面,它不同于其他综合性的维权平台,更聚焦于当下热议的直播经济;另一方面,它同时有主流媒体和电商平台背书。


对此,有行业人士评价道,“有公信力的平台接受市民投诉是好事。”或许也将倒逼主播们提升自身专业能力,净化直播环境,引导直播经济健康良性发展。



美妆行业顽疾能破吗?



美妆基本成为各直播间的常客,但也被频频曝出三无、假货问题。据燃财经报道,曾有网友爆料其在直播间内买到的某韩国品牌气垫没有防伪标签,认定为假货,以此为由申请退款却遭客服拒绝。继电商后,直播电商正成为假冒化妆品泛滥的又一“温床”。


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因此,当这样一个专门针对电商直播渠道的投诉维权平台出现时,不可谓不是及时雨,也有美妆行业人士直呼“这一招太狠了”。


不过,“全国直播电商投诉平台”能否真正发挥其作用还有待观察。记者在黑猫投诉平台上搜索“直播购物”显示有数条投诉信息,无论是2019年10月发起的投诉还是今年3月发起的,大部分仍显示为“处理中”。其中一例显示“已完成”的案例,实际是因为“距离商家最新回复已经30个自然日,期间用户未做进一步操作,系统已自动变更为‘已完成’状态。”青眼同时发现,该消费者于2020年4月10日发起投诉,到5月28日结束,平台分配到商家和商家处理经历了一段时间。


不难看出,维权成功的概率不仅取决于消费者的证据和耐心,还包括投诉平台和商家的效率,环环相扣。而现实是,多方博弈中,由于耗时费力,很多消费维权最后都会不了了之。而这,也将是“全国直播电商投诉平台”可能会面临的问题。


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另外,是否凡是在直播渠道中产生的消费纠纷都能在“全国直播电商投诉平台”上进行投诉;除天猫、京东、抖音等合作平台外,对在其他平台购买的商品进行维权时,是否能享受到同等的平台资源(如商家分配效率、信息反馈等),也尚未可知。


正如行业人士所言,直播的话术是否有夸大误导甚至欺骗性需要足够证据,虽然媒体平台可以快速反应,但具体流程如何以及可以达到什么效果还需要进一步观察。



“未来六个月都很难真正的规范”



前有中国商业联合会媒体购物专业委员会制定“首部全国性直播电商标准制定”(《视频直播购物运营和服务基本规范》),现有人民日报成立“直播电商研究基地”和“电商直播投诉平台”,主流组织机构、主流媒体、主流电商平台纷纷出动,直播带货行业距离规范化还有多远?


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虽然“首部直播标准”即将施行,但是作为指导性标准,即便从业者不遵守,也可能不会被处罚。所以由于该标准尚不具有强制性,且还有诸多问题待解,所以各方对该标准看法不一。


同时,虽然各领域的主流企业联合出手,以期助力直播电商行业健康发展,一些头部主播在直播间也已变得愈发谨慎。但在上述人士看来,“电商直播真正规范化还有一段路要走,估计未来六个月都很难真正的规范。”


不过,互联网不是法外之地,所以行业也普遍认为,迈向规范是必然。


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