深度 | 科技平权:残障者在互联网世界里,换了种活法 | 锌式

锌财经 2019/04/18 00:46

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文/钟微

编辑/叶丽丽


超8500万,这是中国残联统计的国内残障群体的总人数,13亿9538万,这是国家统计局统计的截止2018年末中国大陆总人数。这意味着, 平均16个人里,就有1位残障者。

盲人和明眼人,聋哑人和健全人,他们活在同一个世界, 却又似乎生活在互相隔绝的平行宇宙中。

互联网诞生时,很多人曾担心,这会进一步加大残障人士和健全人士之间的鸿沟,但现在,人们却发现, 互联网世界里,残障者获得了更多的选择和自由。

视障者郑锐成长于深圳,他在信息无障碍研究会工作,主要帮助测试软件产品的无障碍测试,让软件更加适合视障者使用。据他介绍,他经手过的产品,有包括QQ、百度地图、支付宝、美团、滴滴等四十多个产品。

互联网产品对于残障群体的重视,让像郑锐这样的视障者,得以获得被人需要、被人尊重的工作。

郑锐提到,信息无障碍研究会有个岗位叫做信息无障碍工程师。“我们的工程师大多是视障者,他们都会软件开发和编程,我们还有营销部门、人力资源部门、商务部门,和一个正常公司一样。”

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信息无障碍工程师

互联网也让残障者获得和普通人相同的工作机会。从2015年到今年的两会,马化腾和雷军先后作为人大代表提出了有关互联网信息无障碍的建议。

90后听障者褚伟浈,打过很多份工,他曾经坐在闷热的车间里,从事高强度、低技术含量的工作,他听不到轰鸣的机器声,但浑浊的空间总让他头昏不适。

从2017年开始,他选择做一名外卖骑手,和普通人一起送起了外卖。

被需要、被认可、融入主流社会,这些诉求在互联网世界里,正在加速变成现实。

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他们在互联网世界“看见”和工作

每日的上班路,郑锐有两个选择。一种是走到住所楼下的公交站台,另一种选择是步行20分钟,抵达离家2公里的地铁站乘车。

对于视障者而言,这都不是好的选择。公交站台没有广播告知来往车辆,地铁又常常让人迷路。

毫无疑问的是,互联网改变了残障者,这种改变远比我们想象中更可贵。如今,打车软件成了郑锐最喜欢的出行工具, 他可以将起点约在自己最熟悉的地方,直达目的地。

他买东西再也不用请别人帮忙出门买,在淘宝上下单后就可以等快递员送上门。娱乐层面,他也可以使用全民K歌之类的软件,录制自己的歌曲分享给朋友,靠有声读物阅读更多书籍等。

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郑锐使用手机的频率很高,在他浏览朋友圈时,他的iPhone会发出一连串听不太清的声音——播放速度是正常人说话语速的好几倍,但郑锐能听懂。这是一种读屏软件,它能大声朗读屏幕上的文稿,也能描述屏幕上的内容。 这也是视障者使用手机的前提。

但在故事的一开始, 以智能手机为代表的技术力量,并不是视障者的“眼睛”,而是麻烦制造者。

作为先驱者的苹果,在2007年带来智能手机大潮,视障者成为被抛弃的群体,他们只能沿用传统的键盘手机,触摸屏让他们无所适从。苹果公司因此成为众矢之的。直到 iPhone 2面世,苹果公司才创建了VoiceOver(读屏软件)。

如今许多深受视障者喜爱的应用软件,也曾制造过麻烦。郑锐清楚地记得,“微信红包”正式推出的那年春节,引起了抢红包的热潮,他能听到红包提示音此起彼伏地响起,但是打开拆红包的页面后,按钮没有被读出,红包无法被点开,“ 每一次打开红包都有一种失落感,就觉得被微信抛弃了,只能看着红包干着急。 ”他感觉自己被关进了小黑屋,屋子外面是别人的鞭炮声。

一开始,国内许多应用都没有将视障群体的需求纳入考量。于是,常常是残障者的投诉与反馈找上门来,互联网公司才开始进行无障碍改造。目前,我国《残疾人保障法》将信息无障碍纳入法律条款当中,但因缺乏严格的规定和相应的惩罚措施,残障辅助并未成为互联网产品的必选选项。

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但部分互联网企业的产品无障碍化已在进行,他们同时也注意到视障群体的商业价值,从而不断迭代产品,使其产品体验更好。 这诞生了一批独属于视障者的职业——信息无障碍程序员。

五年前,郑锐进入信息无障碍研究会,成为一名程序员,帮助各类App、小程序、网站进行无障碍优化。

“服务于视障者的工作,只能由视障者完成。” 在郑锐所在的信息无障碍研究会,三分之一的员工都是残障者,其中负责软件开发和编程的技术部门,里面的工程师几乎全是视障者。“ 一个明眼人,即使网上的信息都去看一遍,也不能理解视障者所反映的问题,具体展现出来是怎样的。

视障工程师与这些互联网的技术人员对接时,也时常有摩擦。“比如QQ音乐播放的按钮,视障者只需要读屏软件读成‘播放’,但对方的技术人员会认为,视障者能听懂吗?我是不是得多加几个字,比如‘点击这个就可以播放’”。

这个时候,郑锐会告诉他们,这是信息冗余,“我们是视障,不是智障,谁会听不懂播放是什么意思呢?”多余的文字会让视障者听得很累,且降低获取信息的效率。

“他希望能为我们多想一点,但这只是一种多余的帮助。”郑锐说,视障者需要得到的帮助,需要视障者提出来,不是施助者觉得应该提供怎样的帮助,而视障者还需要照单全收。

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正在工作的信息无障碍工程师

他的第一份工作是测试手机QQ的无障碍情况。这份工作对他来说没什么难度,但他感到激动和兴奋,他一直是手机QQ用户,也曾经使用遇阻,“好多页面不能被读屏软件朗读,表情、红包都没办法获取。”

作为信息无障碍程序员,郑锐见证了一个国民级常用软件从将残障人群排除在外的状态、到主动修改产品的转变,这种转变也直接影响到了郑锐的生活,“ 从前的社交场景是一片空白的,现在有哭、有笑、有调皮、有敲打。 ” 郑锐觉得很激动,能够读取表情后,他觉得现在和别人交流非常生动。

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腾讯告诉锌财经, 从2009年开始关注视障用户的需求后,腾讯开始在公司推动QQ的无障碍改造。 2013年,手机QQ作为国内首批支持无障碍特性的APP,从4.0.1版本开始启动适配无障碍需求。除了QQ表情读取,手机QQ还推出了OCR图片文字提取功能、声纹加好友等无障碍功能。目前,手机QQ共适配1934个无障碍特性。

以OCR图片文字提取功能为例,这一功能意味着视障用户可以提取好友发的图片上的文字。视障者打开手机QQ后,长按对话框中的图片选择“提取图中文字”,或是点击“扫一扫”中的“文字提取”,就可以将图片上的文字内容智能识别成为可编辑的文本。

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无障碍优化后的声纹加好友效果图

同时,微信在进行无障碍改造后,残障人士也能够使用红包功能。

郑锐开始在微信群里发红包、抢红包,有人惊讶地问: “居然你也能抢?”他兴奋地说:“对,这就是我们去改的。”

从智能识别文字,到能识别表情,再到可以一起抢红包,明眼人觉得神奇的的背后,是一次次的产品升级,也带给了视障者一次次的惊喜。

近年来,不仅腾讯,百度、小米等其他互联网企业都进行了产品的无障碍改造。郑锐几乎参与了BAT所有主流产品的测试, 包括QQ音乐、支付宝、淘宝、百度输入法、美团等40多个产品。 信息无障碍针对的群体,也从视障者拓展到听障者等更多残障者,提供更多服务。

无障碍优化是一个需要持续的工作,美团方面告诉锌财经,美团的每一次新版本的发布,产品上任何一个细小的改动,如果没有做好无障碍优化,都会对视障群体具有“破坏性”。

合作时,企业的态度有明显的变化。信息无障碍研究会在早期,收入来源靠捐赠,很多企业将这件事当成公益做。郑锐告诉锌财经,企业作为捐款方,容易对项目的进展置之不理,影响视障者的体验。所以,研究会后来开始和企业签订商业合同。

随着商业合作的开展,企业看到了里面的商业价值。 郑锐举了一个例子,“淘宝在2018年双十一的时候,后台有个检测,只要开启读频软件功能的用户,会被默认为视障者,当天有80多万这样的用户进行了消费,也许80多万对于淘宝来说可能不算是什么,但是这是新增的用户。”

同时,郑锐所在的信息无障碍研究会的团队成员,也从初期的几人发展成几十人,大批的视障程序员主动向他们投递简历。他们大部分人都是自学计算机和编程。

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信息无障碍程序员

在这个世界上,如果多了一名针灸推拿师,那么社会这个平静的海面上不会引起一丝波澜,相反,若是增加了一名信息无障碍工程师,那么就将会给所有的视障人士打开一扇通向主流社会的大门。 ”这是郑锐的同事王孟琦在2014年入职时写在简历上的话。

如今,信息无障碍研究会已经和包括腾讯、阿里巴巴、百度等公司建立起了产品联盟。每个产品上线、迭代前,都有工程师进行一轮无障碍测试。 为视障者创造一个更加畅通无阻的世界,成为他们的追求。

同时,信息无障碍研究会还有付费业务——在黑暗中进行领导力培训。郑锐介绍,这是在完全黑暗的环境里,通过一些特定游戏的反应,观察员工,并作出分析。 这些业务,让郑锐觉得,视障群体的价值,正在进一步被重视。

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他们和普通人一起工作

面向残障者的主流社会大门,确实在缓缓打开。今年两会期间,雷军作为人大代表提出了一份建议, 他提出鼓励互联网企业积极投入信息无障碍建设。 残障者融入信息化,特别体现在就业、教育、参与社区生活和养老等多方面。例如听障人士通过智能手机接单、与客户进行文字交流,就可以加入快递员队伍。

但是,要让残障人士与健全人一同走入主流职场,并不容易。

周丽建是浙江特教学院的老师,长期与聋哑人打交道,她的表情十分丰富,对于聋人的就业难,她有亲身经历。特教学院里设置了计算机、烹饪等培训课程,会向各种单位推荐一些聋哑学生。

有一次,周丽建推荐了两个聋哑人学生到未来世界从事设计类工作,单位看到作品也表示了认可。但他们工作了没多久,还是辞职了。周丽建说,“他们和同事没办法融入,容易引起猜忌。”但另一方面,她认为普通人也对残障者存在各种刻板印象和偏见。

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残障者走入主流就业场景后,人们的质疑随之而来。 2018年7月1日,陕西一名聋哑人滴滴司机被投诉,投诉乘客认为“聋哑人多数无法辨识驾驶环境中的声音,存在安全驾驶隐患。”但实质上,聋哑人只要符合目前仍在执行的公安部123号令的要求,即两耳分别距音叉50厘米能辨别声源方向,有权考驾照。

无独有偶。2018年1月3日,四川都江堰的一名美团用户投诉商家。因为收餐时,骑手是无声人,掏出残疾证“让我给他捐点钱”。但事后媒体求证发现,所谓的“残疾证”只是美团为聋哑人骑手定制的工作证,上面写着“因为我是聋哑人,所以不能说话,请您检查菜品是否齐全”。

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图片来源于网络

90后褚伟浈,是一位无声骑手。他虽然出生于杭州,但从小到大都是在特殊学校学习。他似乎已经习惯了无声的世界,玩吃鸡游戏时,即使听不到声音,也兴高采烈。

无声骑手,是无声者的衍生,这种形容比平常人们所说的聋哑人要悦耳,而后这种称呼被广泛运用于各外卖配送平台。

大专毕业后,褚伟浈打过很多份工,他曾经坐在闷热的车间里,从事高强度、低技术含量的工作,听不到轰鸣的机器声,但浑浊的空间也总让他头昏不适。

从2017年开始,他选择做一名外卖骑手。近年来,很多听障者开始被外卖行业吸引,骑手的工作不像工厂工人,每天面对冷冰冰的机器,可以和人打交道, 工作时间自由灵活,能获得更大的社会融入感,更重要的是,收入上也和其他“普通人”骑手没有太大的区别。

很多人也许难以相信,将外卖送到他们手上的骑手,竟然是个聋哑人。周丽建在一次接触到无声骑手时,“是有点心痛的,我会想‘他们能行吗?’这是一份走街串巷的工作,为了赶时间,车开得也快。”但周丽建说出自己的担忧后,那位无声骑手辩解,在辨别红绿灯等路况时,他们可能比健全人更敏锐。

褚伟浈在参加骑手培训时, “周围全是正常人,剩下他一个人聋人”。 他听不到培训的内容,但手机上的指引能带他找到方向。

他经常不得不挂掉用户打来的电话,然后发出早就为自己编写好短信:“尊敬的顾客,您好,我是刚为您送餐的点我达骑手,由于我是褚伟浈(聋哑人),沟通不便。如果您需要更换菜品或者更换地址的话,请用短信联系我……”

找到房间、敲门、送餐,然后向下一份外卖出发,这是褚伟浈每天日常工作的循环。

有用户看不到短信。有一次,他在门口等了十几分钟,中间发了好几条短信,都没人回应,后来,他求助点我达平台上的客服帮忙打电话,最后才送餐成功。后来他学会找保安和行人求助,让他们帮忙打电话。

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送餐的路途有时也不算顺利。找不到路时,褚伟浈也会求助,一般人看不懂手语,但他指了指屏幕,大多数人也能意会他的意图。

送餐的两年时间,无声的道路上,他骑着电动车毫无障碍。 仅有一次出现事故,电动车翻车,他也摔倒了,但外卖盒里的饭只洒了一点,他说,“我是以命保饭的,所以才伤到了左边腿。”但他强调,是因为自己忘记看路,才不小心出现事故。

在移动互联网时代诞生下的外卖配送平台上,作为无声骑手的褚伟浈展示了自己融入主流职场的真实状态,他曾经或许会没有选择地在工厂工作一生,但如今与其它骑手一样,骑着电动车,拿着更丰厚的工资,足以养活自己。

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更多机会

郑锐加入信息无障碍研究会工作,既为了得到一份有尊严的工作, 也希望能够改善外界对于视障者的认知。

他发现,很多视障者还徘徊在“不想做盲人按摩却不得不做”的苦恼中。

1958年时,盲人按摩行业在多方引导下崛起,虽然当时从盲人聋哑人协会的职业培训班中诞生的职业方向,除了按摩,还有音乐、文化等。

如今反思起来,盲人的多元就业问题被忽略了。2017年的纪录片《眼底星辰》围绕这个主题,记录了我国盲人按摩之外,14个适用于视障人士的职业,其中有律师、企业HR、盲人呼叫中心、财商培训师、教师和速录员等。

“视障者的就业渠道多了许多,音乐、心理咨询等方面都开设了培训学校,专门针对视障者。 郑锐说。

他还发现了一个特别的现象,随着互联网的发展和企业文化的进步,一些大型企业为残障者提供了意想不到的工作岗位。“苹果线下门店,设置了视障人士做销售,淘宝有3%的语音客服都是视障者,他们只需要会简单的电脑操作。”

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图片来源于苹果官网

去年6月份的一个工作日,一名产品经理项成凯收到了一份关于新项目的邮件。他所在的公司点我达,是一家面向B端的即时物流平台,目前平台上有300多万骑手。一个围绕无声骑手群体展开的新项目派发下来,多少让他有点惊讶。

他第一个想到的问题是,“在这个节点去发起这个项目,合适吗?”

对于互联网公司来说, 是否要做信息无障碍优化这件事,常常要考虑企业发展的优先级。 项成凯回忆道,那段时间因为公司整体业务快速发展,各个业务线的同事加班到9、10点算是正常情况,有时甚至加班到凌晨12点。

“这个新项目上线后到底能产生多少的收益?效果如何?”项成凯认为这一切都很难评估。但新项目还是开展了起来, 一个由平台、运营、产品等部门员工组合成的项目组集结起来,将聋哑骑手和肢残骑手作为主要目标群体。

后来项成凯发现,在很多的不确定中,有一点很确定,“这是一个正确的事情。这个群体就在我们的骑手大军里,不会因为你的作为和不作为,而离开或是加入,他们就存在在这里。”

“这个群体需要什么呢?”在一开始的讨论里,项目组冒出过许多不成熟的想法。比如给这部分骑手建立额外的驿站、给金钱上的激励。或是针对无声骑手、残肢骑手,在派单上有所选择,给他派CBD等有电梯、配送难度较低的订单。

但考虑到对其他骑手不公平,最后这些设想都取消了。 平台做的任何决策都会对所有的骑手产生影响,平台要在公平的前提下,给予残障人群帮助。另外,项成凯也认为,“ 尊重和同情,是两回事。 你过分地去帮助或怜悯他们,对他们来说也是一种不尊重。 ” 平台不鼓励残障人群做骑手,但当他们选择了这条路,平台理所应当清除过程中的障碍。

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点我达的无声骑手们

最后项目组优化了无声骑手送餐中会遇到的障碍。从产品上,比如放大取餐信息,过去无声骑手会拿着自己写的手牌,告诉商家取餐信息,现在APP上着重标识和放大了取餐信息,他可以直接给商家看APP。

无声骑手遇到问题办法与客服沟通,项目组便提高了无声骑手在“在线客服”通道上的优先级。从管理上,为无声骑手群体在线下组织额外的培训,一些老骑手跑过很多订单,愿意帮助新加入的无声骑手。

从某种角度上看,残障者也许有些特殊,但项成凯和项目组却不希望 “他们成为一个特殊的群体。” 无声骑手的管理与其它骑手无异,如果无声骑手犯错,也会被正常和合理扣罚,所有的评价不会给予他们特殊性。

项成凯和项目组的工作还在进行,如果说互联网的发展、外卖配送平台的出现拓宽了残障人群的就业选择, 那么更多行业的公司们,给残障者提供工作岗位,则影响着残障者是否能融入主流社会,以及他们在职场上探索和抵达的边界。

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今年12月18日,华为Mate 20系列通过了《移动通信终端无障碍技术要求》认证。华为EMUI结合视障群体的使用需求和习惯做了大量的优化工作。

听障者成为华为下一步的关注对象。郑锐说,研究会与华为正在就“听障者如何使用手机”进行优化。许多问题都摆在他们眼前,“电话铃响,如何让听障者‘听见’”,“听障者一般也存在语言障碍,他该如何接听电话呢?”关于听障群体,存在好几种改善模式。也许在未来像褚伟浈这样的无声骑手,会体验到更便利的职场生活。

科技与互联网带来的就业机会,并不是个例。 早在2015年,阿里巴巴集团研究院推出的研究报告显示,截至当年6月底,淘宝网上共有残障者卖家31.6万人,电商平台的网上交易属性一定程度上消除了残障者参与就业的障碍。

2018年,京东金融旗下的聚焦人工智能领域的数据众包平台——京东众智,向残障者提供大数据标注任务和技能培训服务,并设立了相应的组织管理体系。同年,日本东京一家咖啡馆雇佣了名为OriHime-D的机器人为顾客服务,这些机器人由严重身体残疾人士在家中远程控制。

苹果公司从教育角度帮助残障者就业,2018年宣布在残疾人学校推广Everyone Can Code课程,帮助有视听障碍的学生学习Swift编程语言。苹果的首席执行官蒂姆·库克说:“苹果的使命就是要让所有人都能够使用到科技产品,所有学生都应该拥有学习这门科技语言的机会。”

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在采访快结束时,锌财经问郑锐,“对残障者,怎样的称呼是最合适的?”

“视力障碍者、听力障碍者,是国际的统一称谓,比盲人、瞎子要好听多了。

他尤其喜欢“障碍者”三个字背后的意思,“当一个不会日语的人来到日本,路上的标注全是日语,这是语言障碍妈妈推着婴儿车,前面有几十个台阶,但是没有坡道,这是道路障碍。每个人在特定场景下,都有可能成为障碍者。”

而信息无障碍的本意,是让所有人都能平等的获取信息。

视障者蔡聪在《奇葩大会》上从另一个角度表达过观点: “世界上不应该有残疾人,我们的人生只是换了一种活法。

一个美好的愿望是,科技将削弱这种不同,让每个残障者都能做回普通人,拥有与普通人同样的权利。这很像电影《带吸管的玛格丽塔》里所表达的:影片中的莱拉是一个手脚不方便的脑瘫患者,却勇敢地行使自己的权利,她大胆地追求健康的男孩,在情趣店里询问店主有没有振动器。

电影海报上,莱拉和普通人一样,开心地喝着玛格丽特,唯一不同的是,因为手脚不便,她一定会多要一根吸管。

一根吸管,就足以让一切变得轻盈很多。 而科技能够带来的改变,一定比这根吸管要大。

(部分图片由信息无障碍研究会、腾讯、点我达提供)

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