海底捞、巴奴的成功,隐藏在这些“细节”之中?
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海底捞、巴奴的成功,隐藏在这些“细节”之中?

企业的生存离不开管理,但管理是什么?是机制或者考核指标?

所以,像擦桌子、洗手这种事,也需要管理吗? 很多牛逼企业的答案是:需要! 而且纷纷下大成本、花大力气去管这些看似不起眼的小事! 为什么?细节这个魔鬼又一次显示出了它强大的能量,来看看吧。

把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。擦桌子,餐厅中这一极小的环节,却关系到消费者的满意度,甚至餐厅的营收。 很多餐饮企业,就倒在这些“魔鬼的细节”中。这其中的能量有多大? O2O君我们一起来看看吧。

01

每一个牛逼餐企都是“流程控”

海底捞:擦桌子和翻台率

海底捞张勇说:无论是互联网思维还是做个体户的,流程制度是必不可少的,只是怎么变化的问题。

海底捞的服务备受推崇,而支撑其对外呈现良好服务的一个个原子正是流程制度。 比如,擦桌子,看似简单、没有技术含量的活,海底捞却对其设定流程动作,同时麻利的动作也引起顾客围观、拍照。

视频中,收台的服务生擦桌子分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾:

第一条为蓝色湿毛巾,拂去台面上的残渣,同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面; 第二条为红色湿毛巾,擦去台面上的洗洁精和油污; 第三条为白色干毛巾,擦干台面上的水珠。

客人用餐结束,服务员推着分类细致的收餐车过来,迅速把餐桌上的器具分门别类收拾完毕;

而后,清洁组人员便拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等,先湿抹布清洁、消毒桌面,然后干抹布收尾,迅速将桌面收拾干净;

最后,再由另一组人员摆上新的餐具。一分钟左右,一桌新的客人就来了。

擦桌子这件事有多重要?

我们了解了全国十多个餐饮企业对于餐桌收台、擦桌子的看法,其中不乏网红店、区域冠军和新兴影响力品牌,但有一半餐饮企业明确表示,目前还没有将流程管理细化到这一步。

“这种细致的流程管理,放诸整个餐饮市场来看,能做到者低于10%。这不仅是能力问题,更是意识问题,也是餐厅的管理与执行问题。” 不过,不少执行了标准化擦桌的餐饮企业表示,做好擦桌这件“小事”,影响远超想象:

(1)提升餐厅效率,

像海底捞的收台,服务生会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后,马上开始清洁工作:

海底捞所有店面的平均翻台率为4.1,压缩收台时长、减少顾客排队时长,流程管理对海底捞翻台率的提高不无关系。

海底捞、巴奴的成功,隐藏在这些“细节”之中?

(2)增加仪式感,展示企业文化

说起精彩的收桌,美食家刘德跃坦言:很多精彩的收桌,就是一道风景线。

这种“精彩”的动作,就是餐厅固有的仪式感。

而这种仪式感,不仅会加深消费者对餐厅的好感,更容易成为产品之外的自传播点。就像海底捞,其精彩、标准的收桌,不仅让消费者侧目,更成为海底捞的管理文化,免费向顾客“兜售”。

02

擦桌等 标准化 如何练就?

标准化第一步:要制定好流程规范

擦桌子整个流程,都应有标准可量化的动作:整个清理过程,不允许清洁液等滴到地上。

这些环节的绝对统一,实际上可以让员工培训、考核,还有管理、检查都有章可循。当动作有了可量化的标准,执行与监督也就更加便捷。

不少餐饮行业人士表示,关于流程、制度,小餐馆也有,但在实际管理中,往往还没有把员工教会,人就跳槽了。

对于这类标准化,首先企业不能怕麻烦。规定制定出来,淘汰、更换几个批次之后,最终会走上企业想要的标准路线。

标准化第二步:“清洁神器”是必要的辅助

擦桌最重要的,就是必备六大神器——刮玻器、干毛巾、湿毛巾、托盘、清洁桶、清洁稀释液喷壶。

再举几个例子

(1)巴奴毛肚火锅

洗手的标准化,竞争优势归根结底是管理的优势,而管理的优势则是通过细节来体现的。

洗手,这么一个简单的细节,巴奴制作标准流程,在全公司所有门店的后厨推广,要求每个员工都按照标准流程来洗手。

海底捞、巴奴的成功,隐藏在这些“细节”之中?

见微知著,许多企业的成功不只是战略战术的成功,更多的是赢在细节。 O2O君将简单的细节流程化,这样做至少有三大优点:

a.降低新员工的培训成本,所有的细节工作不再是你认为、我认为、他认为,而是大家执行统一的标准; b.便于跨区新店的快速复制,标准流程即是店面复制的底图,底图的标注准确无误,新店的复制才能少走弯路; c.“店内宪法”,人的能力有高有低,且经常处于“不稳定”的状态,假如餐厅有一部贯彻执行的“店内宪法”,不仅人员的离职成本很低,而且离职人员在职时的思考、建议可以通过“店内宪法”的修订进行沉淀,如此一来,人虽然走了,智慧却留在了店内。

管理究竟是在管理什么? 张勇说:管理永远是一个永恒的话题,我干了二十多年来从来没发现哪天满意过,总是不断的出问题。

从某种程度上说,即是在管理细节,如建筑师一样,对建筑中的各个细节精雕细琢。 当源头产品有了可量化、追溯的标准,餐厅后期的管理与执行,也就有了稳定基础。

(2)麦当劳

麦当劳作为快餐领跑者,QSCV一直是其推崇的准则,为了贯彻这一准则的执行,麦当劳用了一整套的流程手册来规范员工的工作。

麦当劳在成立的第三年,便编写了麦当劳运营训练手册,来规范餐厅的各项工作、步骤和方法。

几十年来,麦当劳不断丰富和完善自己的管理手册,比如麦当劳曾花费200万美元制作管理手册,近目录就600多页,里面规定了2000多个制作标准和规范,已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。

比如,麦当劳对柜台人员的工作流程,细化为六部,称之为“服务六部曲”:

a.微笑欢迎顾客:声音亲切且有目光接触。 b.记录并建议点膳:促销,增加营业额(每次只能促销一次)。 c.汇集产品:汉堡包、薯条、热饮、冷饮。 d.呈递产品:把M的标记朝向顾客,餐盘轻轻推给顾客。 e.收取款项:唱收唱付,大钞横放,背面朝上(先将零钱放到顾客手中,再将纸币一张一张的数给顾客)。 f.感谢顾客并请他们再次光临:一定要说“谢谢”。

麦当劳对标准、流程的细化,其目的在于“剥夺”员工的自主决定的自由度,员工柔性操作的空间越小,出品品质也就越稳定。

虽然麦当劳雇佣了很多兼职员工,正因为这一套简单、高效、便于执行的流程,麦当劳才敢于对外宣称:全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。

03

未来,流程标准化

将成为餐饮品牌的护城河

未来,法律法规对餐饮经营会提出更为严格和细致的要求,这也提醒餐饮从业者,涉及食品安全、产品品质的问题,要求只会越来越严格。

海底捞、巴奴的成功,隐藏在这些“细节”之中?

而想在这样的环境中站稳脚跟,除了市场拓展、营销战略,更重要的就是从源头执行标准化,建立起品牌管理的护城河。

管理存在于无形,却无时无处不在支配着企业的运转,是企业成功的充分非必要条件,但许多老板对此头痛不已。

海底捞张勇说:管理永远是一个永恒的话题,我干了二十多年来从来没发现哪天满意过,总是不断的出问题。 餐饮是一个完全竞争的行业,消费者体验至关重要。我们非常重视顾客满意度,而顾客满意度是由员工工作中的每一个细节来保证和实现的。

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作者 | 宁雨菲

简介:
企业的生存离不开管理,但管理是什么?是机制或者考核指标?所以,像擦...
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